La production de service est l’activité par laquelle une entreprise ou une administration fournit une prestation immatérielle (conseil, transport, soin, formation, maintenance) qui se consomme au moment où elle est réalisée. Le plus souvent, le client y participe lui-même. Cet article définit la notion, la distingue de la fabrication d’un bien, détaille le modèle de la servuction, puis suit les étapes du processus avec des exemples par secteur.
Qu’est-ce que la production de service ?
Pour l’INSEE, la production est une activité qui combine main-d’œuvre, capital, biens et services pour fabriquer des biens ou fournir des services. La production de service correspond à la seconde moitié de cette définition : ce qui sort de l’organisation est une prestation, pas un objet.
A lire en complément : Externalisation professionnelle : définition et principes clés
La différence avec un bien tient à ce qui reste après la vente. Une table fabriquée peut être stockée, puis transférée à un acheteur qui en devient propriétaire. Une séance de conseil ou un trajet en train ne se range dans aucun entrepôt, et le client n’en possède rien d’autre que le résultat.
La comptabilité nationale sépare aussi la production marchande, vendue à un prix significatif, de la production non marchande. Cette dernière regroupe les services fournis gratuitement ou presque, comme ceux de l’administration publique, dont le coût est supporté par la collectivité.
A voir aussi : Service client UPS france : tous les moyens de contact expliqués
Ce qui distingue un service d’un bien
La littérature marketing retient quatre caractéristiques qui structurent l’organisation d’un service :
- Intangibilité : le client ne peut ni toucher ni essayer la prestation avant de l’acheter, il se fie à la réputation et aux preuves visibles.
- Simultanéité de la production et de la consommation : la prestation se déroule pendant que le client la reçoit, donc en sa présence ou à distance mais avec son concours.
- Variabilité : deux prestations identiques sur le papier diffèrent selon la personne qui les réalise et selon le client.
- Périssabilité : un créneau de rendez-vous non occupé ou un siège vide est perdu pour toujours.
Concrètement, l’entreprise ne peut pas lisser sa charge avec des stocks. Elle dimensionne ses équipes pour les pics de demande et doit accepter qu’une qualité de service soit plus difficile à standardiser qu’une pièce d’usine. Le détail de ces caractéristiques et des grandes familles de prestations se trouve dans les caractéristiques et types de services.
La servuction : le client au cœur de la production
Le terme servuction, contraction de « service » et « production », a été développé par Pierre Eiglier et Éric Langeard en 1987. Il désigne l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface entre le client et l’entreprise.
Le système réunit le client, le support physique (locaux, machines, outils informatiques), le personnel en contact et une organisation interne que le client ne voit pas. Les autres clients présents comptent aussi : dans une salle d’attente ou un train, leur comportement fait partie de la prestation.
On distingue ainsi le front office, la partie visible où se déroule la rencontre, et le back office, qui prépare, contrôle et facture sans que le client y assiste. Un transporteur illustre bien ce front office : les canaux de contact d’un transporteur (téléphone, formulaire, suivi en ligne) sont le point où le client entre dans le système.
Le client devient coproducteur de la prestation : il décrit son besoin, remplit un formulaire, se présente au rendez-vous, fournit des documents. Si son apport est incomplet, le service est dégradé, quel que soit le niveau de l’équipe.
Les étapes du processus de production de service
Le processus se décompose en quatre temps, qui varient selon la prestation mais gardent le même ordre.
La conception de l’offre fixe ce qui est promis : contenu de la prestation, délai, niveau de qualité attendu. Vient ensuite la préparation des ressources, c’est-à-dire le personnel, les outils et les lieux disponibles au moment où le client se présentera.
La rencontre avec le client et la réalisation forment le cœur du processus, puisque la production et la consommation y coïncident. Le suivi après la prestation termine la boucle : facturation, vérification du résultat, traitement d’une réclamation éventuelle.
Exemples d’entreprises de production de service
Un même schéma se retrouve dans des secteurs très différents. Seuls changent la nature de l’apport du client et le contenu du back office.
- Transport et logistique : le client indique l’origine, la destination et le délai ; le back office gère les tournées, les véhicules et le suivi des colis.
- Banque et assurance : le client fournit sa situation et ses justificatifs ; le back office instruit le dossier et applique les règles de souscription.
- Santé : le patient décrit ses symptômes et suit le traitement ; le plateau technique, les dossiers médicaux et la planification restent hors de sa vue.
- Conseil et expertise comptable : le client transmet ses pièces et ses objectifs ; l’analyse et la rédaction se font en coulisses.
- Maintenance et services aux entreprises : le client signale la panne et donne accès au site ; la gestion des stocks de pièces et des interventions est interne.
Les artisans et les prestataires de proximité suivent la même logique, avec une particularité : leur clientèle vient surtout de la zone où ils interviennent, d’où l’intérêt de la publicité locale pour les prestataires de services.
Piloter la qualité et la productivité d’un service
Ce qui se mesure dans un service tient à quelques indicateurs : le délai de réalisation, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction déclarée et le coût par prestation. Comme la qualité se joue pendant la rencontre, le personnel en contact est le premier levier : sa formation pèse davantage que l’équipement.
Les étapes qui se répètent à l’identique, comme la prise de rendez-vous, la collecte des pièces ou la facturation, gagnent à être standardisées. Cela libère du temps pour la partie variable de la prestation. Pour la relation avec le client, les fondamentaux d’un service client satisfaisant donnent un cadre de départ.
Une entreprise qui produit un service agit donc sur deux fronts à la fois, la qualité de la rencontre visible et la fiabilité de l’organisation qui la rend possible.
